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営業・チャネル改革/CRM

リーマンショック以降、消費者の節約志向が習慣化し、新しい消費価値観が定着しました。人口減少や雇用不安といった構造的な問題から、今後、ますますモノが売れにくい時代になってきています。

一方で消費者は、パソコンや携帯電話・スマートフォンを使いこなし、ネットの口コミや価格比較サイトを駆使して、少しでも安くよいものを買おうと「低価格と高価値を同時に追い求める」ようになってきています。また、これに呼応して、大手小売業者や卸売業者の再編、インターネット販売の急速な増加等、流通構造も従来から大きく変わろうとしています。

そのため企業は、今、モノやサービスを提供するためのマーケティング、営業・販売の戦略や仕組みについて、根本的な見直しを迫られています。営業・販売の仕組みを、固定費や流通コストの高いやり方から、より身軽で効率性の高いやり方に作り変えなければ生き残ることができません。最近では、iPadに代表される「タブレットPC」の普及により、営業スタイルや顧客とのコミュニケーションの仕方を見直す動きも出始めています。

NRIでは、クライアント企業のマーケティング戦略から、営業業務改革、CRMシステム構築に至るまで、幅広いコンサルティング・サービスで生産性の高い仕組みづくりをご支援します。

コンサルティングの内容
プロジェクト例
プロフェッショナルの横顔
情報発信

営業業務改革・現場定着支援

今、営業現場は、営業人員や営業経費の削減・抑制圧力が高まるなかで、売上目標の達成が求められるという難しい課題に直面しています。多くの業界で国内市場が縮小するに伴い、「営業の生産性向上」「営業の構造改革」が至上命題となりました。

NRIでは、営業業務の生産性を高めるために、顧客・チャネル別生産性分析、業務量調査、業界ベンチマーク調査、社内ベストプラクティスの収集等を通じて、営業先や営業業務の絞り込み・優先順位付けや、生産性向上を阻害している業務の見直しを行います。また、営業拠点の統廃合を含む営業組織体の再設計、業績評価制度などの仕組み改革、タブレットPCを活用した営業支援システム（SFA）やナレッジマネジメントシステム等といったシステム整備までトータルでご支援することで、営業業務全体の再構築とその定着化を図ります。
チャネル・代理店改革

インターネットチャネルの台頭や、流通業界の合従連衡、メーカーの川下進出などの構造変革が、様々な業界で起きています。従来の商習慣や取引慣行にとらわれたチャネル・代理店政策のままでは、自社もチャネル・代理店も共倒れになる恐れすらでてきています。

NRIは、そのリサーチ力を活かして、業界全体の流通構造変革の動きや他社動向、顧客のニーズやチャネルスイッチの受容性を定量的に捉えます。その上で、販売・取引データや営業リソースの分析をもとに、チャネル・代理店の絞り込みやマージン変更、新規チャネル整備を行うことによる期待収益と減収リスクのトレードオフのシミュレーションを行います。「直販化」や「インターネットチャネルの整備」といった流通構造自体の改革を念頭に置いた、最適なチャネル・代理店政策の構築とその実行を支援します。
CRM改革・システム再構築支援

90年代後半から2000年代前半にかけて、顧客の様々な情報を蓄積し、その属性や購買履歴などに応じたマーケティングにより、顧客のLTV（生涯価値）を高めるCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）が脚光を浴びました。そして、多くの企業では、統合顧客データベースの整備やCRMシステム構築に多大な投資を行なってきました。しかし、「データを蓄積すること」が目的となり、折角集めたデータを「活用しきれていない」企業も少なくありません。昨今では、コールセンターにおいて顧客からの声を分析したり、自社Webサイトのアクセスログを解析するなど、インプットとなる顧客データはますますビッグデータ化しており、「顧客データを活用しきれるか否か」がCRM施策の成否を分けると言っても過言ではありません。

NRIでは、「データを“使い切る”CRM」をコンセプトに、Webやモバイルを中心とした顧客の囲い込み施策の立案から、施策実施に必要となる仕組みの構築、さらには効果指標を測定した上で「効果のある施策を確実に横展開する」PDCAサイクルの構築を支援します。
営業事務改革・コンタクトセンター改革

従来以上のコスト削減要請が高まる中で、営業人員のさらなる削減は営業部門の戦力ダウンを招いてしまうと懸念されますが、業務を詳細に分析してみると、事務や間接業務に費やしている労力・負荷が予想以上に多いことがわかります。そのためマーケティング・営業部門におけるコスト削減・合理化策の一つとして、事務の集中化やコンタクトセンターの見直しに着手する企業が増えています。

NRIでは、詳細な業務量調査・分析のもと、本社や営業拠点に分散している営業間接業務を集約してセンター化するとともに、コンタクトセンターの統合・効率化、オフショアBPOも含めたアウトソーサー活用によって、営業の直接戦力を維持したままで、営業・販売コストの削減を支援します。

営業業務設計・現場定着支援
代理店チャネル改革
コンタクトセンター統合・再編支援
カスタマーサービスセンター構築支援
CRM改革
次期CRMシステム設計策定支援

青嶋稔

パートナー

コンサルティング事業本部

1988年に大手メーカー入社後、トップセールス、米国法人営業マネジメント、CRMプロジェクト、買収後統合、新規事業開発等に従事。2005年にNRI入社後は、グローバル製造業に対する中期経営計画、事業戦略、営業改革、M＆A戦略立案、買収後の統合戦略などを数多く担当。

日本企業は、現在、具体的な成長シナリオに沿ってトップラインを引き上げていくとともに、本社間接業務改革などを通してコスト体質基盤を強化することが求められています。その実現に向けて私たちは、本社における戦略策定機能の強化を図りながら、中長期成長戦略、買収と統合戦略などの各種戦略策定を支援します。また、戦略策定に留まらず実行支援までを伴走することにより、皆様の御役に立ちたいと思います。

雨宮正和

パートナー

コンサルティング事業本部

早稲田大学理工学部機械工学科卒業。

Webを活用したビジネスモデル改革とITを活用した業務改革を多数経験。

主なソリューションは、Webとリアル店を融合したOnline to Offline（O2O）ビジネスモデル改革、Webを活用したリアル店販の販売・サービス力強化、KPI経営管理による事業計画の実行力強化、先行開発と現場任せにしない開発管理による開発スピードアップ。

例えば事業の構造改革を計画する際、改革の仮説がないために、現状把握疲れをおこすことはありませんか？　NRIでは、事業の構造改革に関わるソリューションと照らして、クライアント企業様が抱える課題を診断することで、現状把握疲れを起こさせません。

改革を推進する際、現場が出来ない理由を列挙し、改革が進まないことがありませんか？　戦略作りや組織作りだけでは、改革を進め、成功を導きだすことは難しいと思います。NRIでは、戦略や組織に加え、現場が出来ない理由が言えないレベルまで業務プロセスを作りこみ、改革の確実な推進を支援します。

宮本弘之

上席コンサルタント

金融コンサルティング部

東京工業大学大学院理工学研究科（経営工学専攻）修了。

専門分野は、金融機関の経営戦略立案、チャネル戦略・マーケティング戦略の立案と実行支援、CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）、コールセンター戦略、営業改革など。主に、銀行、証券会社、生命保険会社、損害保険会社の経営コンサルティング業務に従事。主な著書に、『新世代富裕層の「研究」』（〔共著〕東洋経済新報社、2006年）、『富裕層ファミリー』（東洋経済新報社、2007年）等。

企業のあらゆる戦略は、営業活動、事務、カスタマーサービスなどの業務として実行されます。そして、その結果が業績に直結します。企業活動における主要な業務を変革するために、事業環境、将来展望、事業戦略、設備・IT投資のあり方などに関する深い知見を持ち、スケールの大きな提案をすることを心がけています。

村上勝利

上席コンサルタント

経営情報コンサルティング部

慶應義塾大学法学部法律学科卒業、ミシガン大学ロス・ビジネススクール経営学修士（MBA）。

製造業、小売・外食・アパレル、情報サービス業等と業界横断的に、戦略立案から、その実践のための業務・ITの改革まで含めたコンサルティング活動に従事。主なプロジェクトは、グローバル事業再編、事業構造改革、M&A支援、PMI（ポスト・マージャー・インテグレーション）。

近年の企業の経営課題は、グローバル×M&A、組織構造改革×IT等、複眼的視点からの解決策が求められています。戦略は実現されて初めて意味をなすものです。社内外のリソースや企業のケイパビリティも踏まえ、戦略・業務・ITの統合的アプローチから実行可能な戦略構築とその実践を、クライアント企業の皆さまと一緒になって推進しています。

田口孝紀

上級コンサルタント

経営情報コンサルティング部

早稲田大学大学院理工学研究科経営システム工学専攻修了。

専門分野は、不動産・住宅業界や流通業界における戦略立案、チャネル戦略・マーケティング戦略の立案と実行支援、CRM改革（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）、スマートスタイル営業改革（SFA・スレートPC活用）など。主に、不動産・住宅業界、住宅設備業界、流通業界、エネルギー業界の経営コンサルティング業務に従事。著書に『2015年の建設・不動産業』（〔共著〕東洋経済新報社、2008年）。

NRIのコンサルティングの強みは、シンクタンクの流れを受けたリサーチに基づく戦略立案に加え、構想を現実の姿に具現化する実行支援にあると言えます。企業活動における現場業務変革を促すため、事業環境分析、将来ビジョン、事業戦略、組織・業務設計、設備・IT投資のあり方などに関する深い知見を培い、お客様の戦略実現に貢献したいと考えております。

担当部署: コンサルティング事業本部
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