- 特集
「顧客接点におけるサービス高度化を実現するIT基盤」 -
顧客との距離を近づけるためのIT基盤
―消費者の心をつかみ継続的な関係を築くために―
ここ数年、ITを活用することで生活の効率化と質を同時に追求する"賢い"消費スタイルが浸透しつつある。それに伴って企業の顧客サービスの内容も変わらざるを得なくなっている。本稿では、顧客接点の高度化という視点から、企業が顧客との距離を近づけるために必要な施策、システムの全体最適と柔軟性を同時に実現するIT基盤のあり方について考察する。
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顧客接点の高度化を実現するIT
―3つの技術進化とソリューション―私たちの生活は、ITによって以前よりはるかに便利になったが、この数年のITの進化による利便性の向上は著しい。この背景には、さまざまな事業者やサービス間で顧客の情報を連携させて有効に活用できる環境が整備されてきたことがある。本稿では、顧客接点におけるサービスの高度化を支える技術と、野村総合研究所（以下、NRI）のソリューションを紹介する。
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近年、インターネット利用の拡大に伴ってユーザーが多数のIDを保有するようになったことを背景に、ユーザーのIDをサービス間で連携させて利便性を高めるためのID連携が注目されている。実際にID連携を導入する大手事業者も増えてきた。本稿では、この1 年で大きく進みはじめたID連携ビジネスの動向と、野村総合研究所（以下、NRI）の取り組みを紹介する。
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新しい顧客価値を生むソーシャルCRM
―サポートサービスと顧客の声収集の変容―ブログやSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）などのソーシャルメディアが普及したことにより、CRM（顧客関係管理）ソリューションもソーシャルメディア上の消費者の発言を活用するものに変わってきている。本稿では、このような新しいCRMにおけるサポートサービスやマーケティングのあり方、CRMソリューションの要件について考察する。
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企業では、事業環境の変化に柔軟に対応するためだけでなく、顧客サービスの強化のためにも、社内および社外とのコミュニケーションがますます重要視されるようになっている。そこで重要な課題となるのが、効果的な顧客サービスを可能にする情報通信基盤の整備である。本稿では、そのような情報通信基盤を実現するために重視すべきポイントを紹介する。
- トピックス
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ソーシャルメディア活用の光と影
―活用の仕組みとリスク管理がポイント―Twitter（短文投稿サイト）やFacebook（ソーシャルネットワーキングサービスの1 つ）などのソーシャルメディアを情報発信に利用する企業が増えている。一方で、内部統制が働かずに、社員の不用意な発言によりかえって企業イメージを損ねてしまうケースも少なくない。本稿では、ソーシャルメディア活用の仕組みづくりとリスク管理体制の構築について提言する。
- 海外便り
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投資先として重要性を増す北京
―日本企業の統括会社設置が急増―“世界の工場”といわれた中国が有望な市場へと変化するに従い、日本企業の投資先として北京の重要性が高まっている。日本企業が中国市場への進出を本格化させるのに伴って、北京に地域統括会社を設置するケースが急増しているのはその表れである。本稿では、中国で事業を展開する上での北京の魅力、NRIによる日系企業への支援活動について紹介する。
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