コールセンターのシステムを、より効率的かつ柔軟に運用できないか――。そんな検討が松井証券で始まったのは2008年の終わりごろでした。

日本で最初にインターネット取引を開始した松井証券は、電話による取引も業界では早くから着手、1986年にはコールセンターを開設します。その後、インターネットの普及とともにコールセンターは顧客のネット取引を補完する役割になるものの、顧客の直接コンタクト先として、常に重要な位置づけにありました。2002年には顧客の情報を活用すべくコールセンターのシステムを大きく拡充。2005年には、北海道に新しいコールセンター（顧客サポートセンター）が誕生します。

この過程でコールセンターに欠かせない、PBX（構内交換機）などの機器やシステムが導入され、リプレイスが繰り返されます。その結果、使用機器やシステムの納入ベンダーがバラバラとなり、各システムの運用・管理が非常にしづらくなっていました。そのため、ちょっとした変更も外部ベンダーに頼らねばならず、そのつど費用やベンダー間の調整が発生していました。サポート期間が短い機器を入れ替えるときには、稼働の整合性を取るためにほかの機器も変えなければならないという課題もありました。

「そのためシステムの運用・管理をなんとか一元化したいと思っていました。ちょうど2010年10月にPBXが保守切れを迎えていたので、このタイミングで、コールセンターのシステムを一気に刷新しようと思ったのです」と、松井証券システムグループの見沢正明氏は話します。

2009年に入ると、松井証券は新たな電話システムの構築に向けて本格的に動き始めました。複数社のシステムインテグレーターにも話を聞きながら、8月までにはNRIを含む数社にコンペを実施。最終的に決まったのがNRIのソリューションでした。

その理由は「提案内容、コスト、将来あるべき方向を提示してくれたこと」だと松井証券取締役（システム担当役員）の佐藤邦彦氏。しかし、当初は「NRIがコールセンターのソリューションを手掛けていることを知らず、候補にさえ考えていなかった」と言います。

「5月にたまたまある情報交換会でNRIの方と話したことをきっかけに、提案いただくことになったのです。ところがそれからのNRIさんの対応は、素早かった。情報交換会のほぼ1週間後に最初の提案をしてくれました。その提案を受けて、いくつか質問を返しましたが、その間の応答も非常に速やかで確かなものでした。これならシステム構築・運営においてもスピーディーに対応してもらえるのではないかと期待が持てました」

コールセンターのシステム構築に関して松井証券がまず掲げた条件は、現状の機能を維持し、操作性は変えないこと。自社主体でシステムの運用・管理が容易に行えて、将来はIP電話への切り替えも可能、といったことでした。そのうえで従来ベンダーの後継製品を利用する基本案と、別ベンダーの製品を起用する案の2案の提示を、NRIも含む数社に依頼しました。

NRIは、後者案についてはさまざまな製品を組み合わせた5つのバリエーション案を提示。その中でベストなソリューションとして掲げたのが、国内で7〜8割のシェアを占める従来機に替わってフランスAlcatel-Lucent社のPBX、ならびにAlcatel-Lucent社の子会社であるGenesys社のミドルウェアを起用する案でした。

松井証券は最終的にNRIの提案を受け入れますが、このソリューションは日本のコールセンターでは一般的ではなかったため、採択には勇気が必要でした。それでも踏み切った理由を「自社での運用・管理が容易にできるなど、提案いただいたラインナップは当社の要望を汲んだものでした。ベンダーと交渉いただいて価格メリットも出していただいていました。さらに、弊社にとって新しい挑戦をする意味もありました」と佐藤氏。加えて見沢氏は「提案内容もさることながら、NRIさんにはすでに、日本最大級のIP電話システムの構築実績が、別の証券会社さんにありました。豊富なノウハウもお持ちでしたから、お願いして間違いないだろうと思っていました」と話します。

システムの構築は2009年9月から始まり、翌年10月には新システムが稼働します。プロジェクトは「特にトラブルもなく、スケジュールどおり」（見沢氏）に進みました。およそ140人のオペレーターを擁し、最大では300人体制を実現する北海道のコールセンターと、本社オフィスの電話機、システムはすべてスムーズに切り替わり、松井証券主体による、すべてが一体となったシステムの運営・管理が実現しました。

「これで当初の課題を解決できました。窓口もNRIさんに一本化できたので、何かあってもNRIさんにひと言伝えれば済みます」と見沢氏。現行システムの運用にあたるシステムグループの保田心平氏は「ちょっとしたシステム修正を行うときでも、NRIさんはいつでもこちらにかけつけてくれる体制なので、安心です」と話します。

北海道のコールセンターの副センタ―長である矢島嘉信氏は、現場を運営する立場として、特にコールデータを活用しやすくなったことに「たいへん満足している」と話します。

「たとえば、注文を出そうとかけられてきたお客様のお電話を、お待たせして受け損ねるなど、コールセンターとしてあってはならないことです。そのためわれわれは、お客様の用途に合わせて適切なオペレーターに素早くつなぐ仕組みを整えています。それにはコールデータの活用が不可欠です。オペレーターが１日に、お客様からの電話を何本くらい取っているのか、あるいは取り損ねているのか。そんなコールデータを、以前は手間をかけて自分たちで集計していました。今回のシステムではNRIさんに、コールデータをリアルタイムで引き出せるようにしてもらったので、オペレーターの指導にすぐに活かせるようになりました。結果として、お客様からの大切なお電話を取りもらさないことにつながっていると思います」

システムの仕様を詰めるなかでNRIからは何度も要望を聞かれ、「自分たち自身、うまく伝えられない部分も汲み取って形にしてもらえて、たいへん助けられた」と矢島氏は実感しています。

お客様からのコンタクト先として、今後もコールセンターが、松井証券において重要な位置づけにあることは変わりありません。「その大切な部分を、今後も障害なく維持していくことがわれわれにとっては、第一に重要」と佐藤氏。そのうえで「環境変化に速やかに対応できるようにしていきたい。その部分で今後もNRIさんに期待したいと思います」。一方、見沢氏はNRIに対して次のように見ています。

「一体化したシステムの運営ができるようになったので、今後さまざまなベンダーさんからソリューションを提案いただいた場合に、当社で導入検討がしやすくなったと考えています。証券の知識も豊富で、コールセンターの知識もお持ちのNRIさんが弊社と組んでいただけたので、今後はオンライン証券向けのソリューションも考えていただけるのではと期待しています」