ホーム　＞　事例を探す　＞　InterCollage 「安心とこだわりの品質で、世界を結ぶ『日本の翼』になる」をスローガンに、お客様に対して、常に安全で快適な空の旅の提供を目指す日本航空（以下、JAL）。同社では、1995年に他社に先駆けて自社のWebサイトを開設して以来、顧客に向けた重要なサービス窓口としてWebサイトを位置づけ、より広範な顧客ニーズに応えるサービスの拡充に注力しています。特に2004年3月以降は、野村総合研究所（NRI）が提供するアグリゲーションサービス「InterCollage」をベースとして、数々の先進的な新サービスを順次、実現してきました。その成果は、Webサービスを介した売上の大幅増という結果となって明確に表れています。 日本航空 旅客営業企画部 eビジネス企画 マネジャー 伊沢 美昭氏 　近年、航空業界は極めて厳しいビジネス環境に置かれているといえます。折からの原油価格高騰に伴う航空燃料の調達コスト増大や熾烈化する低価格化競争など、今日の航空会社はさまざまな課題に直面しています。日本航空 旅客営業企画部 eビジネス企画 マネジャーの伊沢美昭氏は、そうした状況に対応し、業界内での競争優位性を確保していくための自社の方向性について次のように説明します。 　「安易に価格競争に参入していくのではなく、JALならではの魅力を打ち出して、それを通してお客様の安心や信頼を獲得していくというのが当社の一貫したスタンスです。そのためには、安全な運航、機内サービスや空港サービスの向上を図ることはもちろんですが、お客様と当社をつなぐインターフェイスとして重要な役割を担う、Webサイトのサービスをいかに拡充させていくかが、われわれにとっての大きなテーマであると捉えています」。 　JALのWebサイトの開設は、1995年にさかのぼります。当時、国内で独自のWebサイトを立ち上げていた企業はまだ珍しく、その取り組み自体が非常に先進的でした。「当初は、チラシや時刻表に載っている情報をお客様にお知らせするといった用途でスタートしましたが、当社ではWebサイト開設直後からいち早くその可能性に着目し、以来、お客様に向けた重要なサービス窓口として位置づけてきました」と伊沢氏は語ります。 　その言葉通り、JALではWebサイトの開設からわずか2年後の1997年には、Webサイト上で国内線のオンライン予約サービスの提供を始め、さらに、1999年には、国際線のオンライン予約サービスも開始しました。「これらの取り組みも含めて、Webサイトを活用したサービスの提供という分野で、JALは常に先進的なサービスを提供し続けてきたという自負があります」と伊沢氏は言います。 　こうした取り組みを続けてきたJALが、最初のWebサイト開設から約9年を経た2004年3月に、これまでとはまったく違った形で、新しいWebサービスとして実現させたものが、同社の「国内ホテル一括検索サービス」です。その構築に至るまでの経緯を伊沢氏は以下のように振り返ります。 　「Webサイトでのオンライン予約は、お客様から大変なご好評をもって迎えられていましたが、当社ではさらに多岐にわたるお客様のニーズをくみ取った“一歩上行く”サービスの提供を検討していました。そうしたときNRIとの出会いがあり、NRIが提供する『アグリゲーションサービス』を知りました。そして、NRIの金融機関向けアグリゲーションの適用事例をヒントにして浮上してきたのが、チケット予約の枠を超えた『国内ホテル一括検索サービス』というアイデアだったのです」。 　このサービスは、国内の複数のホテル情報サイトを一括で検索して、空室情報や宿泊総額の目安などを一覧表示し、その予約までをサポートするものです。お客様はJALのWebサイトにアクセスするだけで、各Webサイトで提供されているさまざまなホテル情報に対して一元的にアクセスすることが可能となります。システム的には、NRIのアグリゲーションサービスが提供する、複数のWebサイトから情報をかき集めるデータスクレーピング機能により実現されています。 　また、その後のJALにおけるWebサイトを活用したサービスの幅をさらに広げていく際にも、NRIのアグリゲーションサービスがベースとして活用され、2004年9月末に、国内線予約サービスをFlash化した「国内線予約Flash版サービス」が実現されました。 　「Flash版サービスのねらいは、インターネットにあまり馴染みのないお客様にも、オンライン予約の間口を広げるということでした」と伊沢氏は説明します。つまり、Flash技術を活用することで、地図やカレンダー、あるいは操作に必要なさまざまなガイドなどを含む、よりリッチなインターフェイスをご用意することができ、ITリテラシーがあまり高くないお客様にも容易にWebを使いこなすことができるようになるからです。このケースでは、内部的に必要となるHTMLからXMLへのインターフェイス変換にアグリゲーションサービスが用いられています。 　さらにJALでは、2006年1月にNRIのアグリゲーションサービスを活用して国際線予約サービスを拡張した「『もっとも安い運賃』検索サービス」の提供を開始しました。これは、お客様がJALのWebサイト上で搭乗区間と往路／復路の出発日付を指定すると、検索時点で残席があるもっとも安い運賃の便に絞り込んで案内し、その予約を受け付けるというものです。このサービスは、基幹システム（AXESS）とWeb（XML）間のインターフェイスを変換、ビジネスロジック部分にNRIのアグリケーションサービスを利用することで実現しています。これは、JALの基幹システム管理を担っているJALグループの情報システム企業である株式会社JALインフォテックとNRIの連携の元に構築されました。 　「とはいえ、この「『もっとも安い運賃』検索サービス」の構築に関しては、他のサービスと異なり、バックエンドの基幹系システムとの連携が必要であること、さらには国際線の運賃体系が非常に複雑であることなどから、この体制で開発がうまくいくのかと危惧する声が社内にあったのも事実です」と、伊沢氏は明かします。というのも、それまでNRIはJALの基幹系システムについてのノウハウを一切持っておらず、また運賃等の航空業務についての実績もさほどなかったという事情がありました。 　これに対し伊沢氏は、ここに至るまでのJALのWebシステム構築におけるNRIの多大な実績、特にその高度なシステム構築力や柔軟性の高さを重ねて強調し、社内の了解を取ることにこぎつけました。「結果的には、基幹系システムとのインターフェイスはもちろん、困難だと思われた国際線の運賃体系についてもNRIの方々は熱心に学習し、スムーズかつ迅速にシステム構築を完了させることができました」と伊沢氏はNRIの取り組みを高く評価します。 　その後もJALでは、2006年3月に、中国国内で使用する携帯電話からSMS（ショートメッセージサービス）を利用して、JAL中国路線の運航状況をリアルタイムに閲覧できる「JAL中国線SMS運航情報サービス」、さらに2006年7月には、海外のホテルの一括検索および予約に加え、「JALワールドプレイガイド」「オクトパストラベル」「みゅう観光ツアー」という3つのサイトに掲載されている世界70カ国、約3,000種類の観光、観戦、観劇チケットが検索できる「観光＆観戦観劇一括検索」といった、NRIのアグリゲーションサービスをベースに構築された新サービスの提供を相次いで開始しています。 　以上のようなNRIのアグリゲーションサービスを活用した数々のJALのWebサービスにより、航空券予約をはじめ、お客様の旅行手配に関する利便性は従来に比べて劇的に向上し、お客様のより広範なニーズを満たすことが可能になりました。その効果は、JALのWebサイトを介したサービスによるトータルな売上が、大幅に拡大しているという事実にも明確に表れています。「例えば、『もっとも安い運賃』検索サービス提供後だけをとってみても、オンライン予約による売上は約4割増、海外ホテル一括検索のカットオーバー後には、ホテル予約に関わる売上がほぼ倍増している状況です」と伊沢氏は、その絶大な成果を強調します。 　 そのほかにも、Webサイトでの各種サービスの拡充は、予約センターにかかる電話を減らす結果となり、電話受付業務に関わるコスト削減を実現するという間接的な効果も得ることができました。 　今後もJALは、現在Webサイト上で提供している各種サービスの、さらなる拡充を図っていきます。特に、同社の航空券とホテル、観光の手配についての連携面をさらに強化する予定です。また、海外旅行者の間でニーズが高い、海外主要都市の地図、およびそれと連動したショップ・レストラン検索を「JAL MAP」として3月末にサービスインするなど、お客様にとって一層使いやすいシステムを追求していくことを目指しています。「もちろん、当社の描くそうしたビジョンを実現していくうえで、NRIの持つ高度なシステム構築力には大いに期待しています。」と伊沢氏はNRIに絶大な信頼を寄せています。 拡大画像 日本航空 このたび2007年6月発表のゴメスｅコマースランキング（ゴメス・コンサルティング株式会社提供）において、JALが「海外航空券サイトランキング」の総合第1位を獲得しました。 2007年10月1日、WEBサイト海外都市ガイド「JAL MAP」が2007年度「グッドデザイン賞」【コミュニケーションデザイン部門】を受賞しました。運輸業界としては、【コミュニケーションデザイン部門】初の受賞となります。 詳細はこちらをご覧ください。 ※本文中の組織名、職名、構成図は公開当時のものです （2007/03/26公開）   ソリューション一覧へ

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