利用者登録する商品・サービスを選別する傾向が強まった生活者と
顧客情報の鮮度維持を望む事業者
〜生活者と事業者を対象としたIDに関する実態調査〜

株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：嶋本 正、以下「NRI」）は、このほど国内の生活者には「利用者登録」に関して、また消費者向けのビジネス（以下「B to Cビジネス」）を営む事業者には「顧客情報の活用」をテーマに、それぞれアンケート調査を実施しました。生活者については、2008年度に実施した同種調査との比較も行っています。

本調査から得られた主な結果は、以下のとおりです。

【利用者登録する商品・サービスを選別する傾向が強まった生活者】

生活者は商品・サービスの購入時に、事業者に個人情報を登録することに関して、商品・サービスによってその是非を選別する傾向が強くなっています。具体的には、「商品やサービスの種類によって登録する」と回答した割合が、2008年度では66.1%であったのに対し、2011年度では89.2%に増加しています（図1）。

また、生活者が利用者登録を行う理由としては、「登録が簡単ですぐにできるものであれば登録する」が21.8%に留まる一方で、「アフターサービスやメンテナンスのために必要であれば登録する」は82.8%、「インセンティブ（ポイントなど）があれば登録する」は60.8%でした（図2、複数回答）。利用者登録にあたって、登録時に手間が少ないことよりも、登録によって得られるメリットや必要性を重視する生活者が多いことが分かりました。事業者は、利用者登録をしてもらう際に、生活者に対してメリットや意義を提示することが重要であると考えられます。

なお、生活者がインターネットのサービスを利用する際、「確実に記憶することができる」と思っているログインID※とパスワードの組合せの数は、2008年度と2011年度のいずれも、平均3.1個程度でした。また、IDとパスワードを使ってログインするサイト数の平均も、2008年度の19.2個に対して、2011年度は19.4個と大きな変化は見られませんでした。

【顧客情報の鮮度維持を望む事業者】

一方、事業者に対する調査で、商品・サービスの提供や経営に活用するための顧客情報の保有について尋ねたところ、「保有している」と回答した事業者が80.5%でした。顧客情報を保有している事業者の活用目的は、「販売促進」が最も高く78.7%、ついで「顧客サポート」が64.0%でした（図3、複数回答）。

顧客情報を保有・活用している事業者の6割強は、「売上拡大」や「顧客数増加」に効果があったと回答している一方で、3割程度の事業者は、顧客情報の活用によるそれらへの効果は「わからない」と回答しています。また、「販促費・広告費などの削減」に効果があったという回答は約3割にとどまっており、コスト削減の効果は限定的であることが分かりました（図4）。

また、保有している顧客情報に更新があった場合、その情報の取得を望む事業者は46.6%存在し、そのうちの75.3%は更新のために費用を負担しても良いと考えています（図5）。費用負担が可能な平均額は、1件あたり175円（商材の販売価格が高い「不動産業」と、「その他」および無回答のサンプルを除く）でした。顧客情報の鮮度維持のためには、相応の費用をかける価値があると考える事業者が多いことが分かります。

生活者が利用者登録する商品・サービスを選別する傾向が強くなる中、事業者は、顧客情報の鮮度を維持するための方法を、具体的に検討する必要があると考えられます。

NRIは、今後も顧客情報やIDの活用に関する動向を分析し、新しいビジネスのあり方を提案していきます。

図1：生活者が商品・サービスを購入する際の利用者登録に関する意識

Q．あなたは、商品やサービスを購入した際に「利用者登録^*」をしていますか

*

商品・サービスを購入した際に、インターネットやはがきなどを利用して、企業（メーカー・サービス事業者など）へ個人情報を登録すること

図2：生活者が利用者登録をする理由（2011年度、複数回答）

Q．どのような場合に登録していますか

図3：B to Cビジネスに取り組む事業者が顧客情報を活用する目的（複数回答）

Q．貴社は、顧客情報をどのような目的で活用していますか

注：

本調査に回答した事業者のうち、顧客情報を保有している事業者が対象。

図4：B to Cビジネスに取り組む事業者が顧客情報の活用によって得られた効果

Q．貴社は､顧客情報の活用によって､どのような効果がありましたか

注：

本調査に回答した事業者のうち、顧客情報を保有し経営に活用している事業者が対象（無回答は除いた）。

図5：B to Cビジネスに取り組む事業者の顧客情報の更新に関する意向

〔上段〕
Q．（「顧客情報を保有している」とお答えの方のみ）保有している顧客情報に更新があった場合、その情報を取得したいと思いますか。
〔下段〕
Q．（上記で「取得したい」とお答えの方）１件あたりの金額がどの程度なら費用を負担してもいいと思いますか。具体的な金額をお答えください。

注：

下段の図については、上段で「取得したい」と回答したサンプルのうち、商材の販売価格が高い「不動産業」と、「その他」および無回答のサンプルを除いた。