新製品「TRUE TELLER VOICEダイジェスト」を2010年8月に発売
〜コールセンターの電話応対の要約文を自動作成し、業務の大幅効率化を実現〜

株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：嶋本正、以下「NRI」）は、テキストマイニング技術とセマンティック技術^※1を活用した対話要約＆モニタリングシステム「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」を2010年8月下旬に発売します。

「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」は、コールセンターにおいてオペレータと顧客との電話応対内容を、音声認識システムを用いてテキスト化した後、リアルタイムに要約文を自動的に作成するものです。リアルタイムに自動で要約し、応対管理システムに連携します。これにより、内容が正確かつ、バラツキが少なく、一定の基準に基づいた応対内容の要約が瞬時に作成できます。その結果、アフターフォロー作業の大幅なコスト削減が達成できます。さらに、FAQやトークスクリプト^※2情報をもとに、電話応対品質の全件モニタリングを実施できる機能を搭載し、応対品質の持続的な改善を実現します。

昨今、コールセンターに寄せられる顧客の声（VOC：Voice of Customer）を記録し、分析活用する企業が増えています。活用の現場では、顧客との通話を音声認識システムによりテキスト化するだけでなく、顧客との対話の構造とエッセンスを抽出したうえで、記録・分析ができることが求められています。そこで、NRIは長年培ったテキストマイニング技術とセマンティック技術を応用し音声認識ツールが出力したテキストから対話の構造と要約文を生成できる、新しい製品「TRUE TELLER VOICEダイジェスト」を開発しました。本製品は、以下の「対話要約機能」と「モニタリング機能」という2つの大きな特長があります。

（１）対話要約機能

音声認識システムにより、テキスト化された電話応対内容をインプットデータとして、リアルタイムで自動的にその要約文を表示します。コールセンターごとの入力基準に基づき、顧客からの問い合わせ内容やオペレータの対応内容の要約文を作成します。また、電話応対の中で顧客が伝えた氏名や住所、電話番号、商品名等の情報も取得し、応対管理システムに連携・登録できます。さらに、テキストマイニングシステムで分析を行う際に求められる、｢感情表現｣を忠実に残した形で要約文を作成できるため、従来に比べて精度の高い分析が実現できます。

（２）モニタリング機能

オペレータの受け答えが、事前に定めたFAQを正確に回答しているかどうかの割合や、トークスクリプトに合致した説明になっているかの比率など、応対品質のサービス評価をリアルタイムに行えます。非常に手間とコストがかかり、かつ、サンプリング評価しかできなかったこれまでのモニタリング作業と比較すると、この機能を利用することで継続的に全件の電話応対内容の評価が可能となります。評価レポートは、個別の電話応対ごとやオペレータごとなど、さまざまな形で出力できます。

なお、本製品は、併用する音声認識システムとして、アドバンスト・メディア社が提供する「AmiVoice®Communication Suite」と連携するオプションを提供しています。また、音声認識システムを通じて、音声録音装置とも連携できます。さらに、NRIが提供するFAQ検索システム「TRUE TELLER FAQナレッジ」や、VOC分析システム「TRUE TELLERテキストマイニング」、応対管理システム等と併せてご利用いただくことにより、コールセンターにおけるトータルなソリューションを提供します。

「TRUE TELLER VOICEダイジェスト」スタンダードエディションの価格は、5ユーザ275万円（税別）から。「TRUE TELLER VOICEダイジェスト」音声認識バンドルエディションの価格は、5ユーザで895万円（税別）からになります。

NRIは、2010年11月18日〜19日に「池袋サンシャイン」で開催される「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス 2010」に出展し、「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」は、本イベントにてご覧いただけます。