株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、会長兼社長：藤沼彰久、以下「NRI」）は、金融機関における顧客からの苦情全般、不満および要望への対応を行い、問題解決までのプロセスづくりをサポートする「TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステム」 Ver2.0を、2009年2月2日より販売します。

　近年、金融業界においては不祥事が多発し、原因の発見とその対応が急務になっています。そのため、金融庁は、保険金不払い問題などを踏まえ、顧客の保護を強化した方針を打ち出し、金融検査マニュアルに基づいた評価・指導を行なっています。また、金融業界においてもCSRやコンプライアンス、および顧客満足度を意識した顧客保護等管理態勢の構築が急務になっており、それらを実現可能なシステムへのニーズが強くなっています。
　2008年1月より販売されている、「TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステム」は、NRIが300社以上の導入実績を持つ「TRUE TELLER　テキストマイニング」で培った、コールセンターへの問合せや苦情原因の分析技術、苦情を課題化／解決するノウハウを活かしたシステムです。本システムは、ISO10002による苦情対応手順に則った形で業務フローが設計されており、本システムを導入頂くことで、苦情対応マネジメントのために必要なPDCAサイクルを構築し、強固な顧客サポート管理態勢の実現を支援致します。
　
　「TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステム」Ver.2.0では、テキストマイニング技術を使った監査機能を搭載しました。全社的に収集された苦情や問い合わせ内容を、コンプライアンスの観点から、事前に登録されている、違反すると思われる危険キーワードを元に抽出します。これにより、企業の信用に関わるような事象を早期に発見することができます。また、類似事例検索機能を強化致しました。コールセンターの運用者は、過去の同じような報告をキーワードではなく、平易な文章（自然文）による検索だけで、類似する報告事例を入力時や承認時に参照することができます。これにより、入力者の報告作成作業における稼動効率が向上し、個人の経験や能力の違いによる、報告内容の差が小さくなります。
　｢TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステム｣の価格は、1サーバーライセンス980万円から提供します。

株式会社野村総合研究所　広報部　横山、瀬戸
TEL：03-6270-8100　E-mail：

株式会社野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　米山、北邨、神田（航）
TEL：03-6270-8247　E-mail：

【ご参考】

■	「TRUE TELLER苦情対応マネジメントシステム」のPDCAサイクル
	ISO10002による苦情対応手順に則ったPDCAサイクル

■	「TRUE TELLER苦情対応マネジメントシステム」の利用イメージ
	詳しくは、「TRUE TELLER苦情対応マネジメントシステム」ホームページ： http://www.trueteller.net/ktms/function.html

■	「TRUE TELLER苦情対応マネジメントシステム」のシステム要件（必須条件）
	OS ・・・ Microsoft Windows 2003 Server CPU ・・・ Dualcore Intel Xeon Processor 5050 3GHz 以上 メモリ ・・・ メモリ1GB ( 2GB以上推奨 ) HDD ・・・ 5.0GB以上の空き（実際のデータを含まない、当システムに必要な容量） DBMS ・・・ Microsoft SQL Server 2005 Webサーバ ・・・ IIS 5.0 ,IIS 6.0 ブラウザ ・・・ Microsoft Internet Explorer 6.0以上

■	「TRUE TELLER苦情対応マネジメントシステム」Ver2.0の価格
	基本ライセンス（サーバーライセンス）
	・標準価格： \9,800,000-
	オプション
	・集計分析機能オプション \2,200,000-   ・課題管理機能オプション \3,000,000-   ・自然文検索オプション \2,000,000-

■	「TRUE TELLER（トゥルーテラー）テキストマイニング」について
	コールセンターへの問い合わせやアンケートへの回答などの顧客から寄せられる膨大なテキストデータを分析して、商品開発やサービスの改善などに役立てることができる野村総合研究所独自のテキストマイニングシステム。 2001年9月のVer.1.0の発売以降、住宅、自動車、医薬品、通販、などの大手メーカー、金融、マーケティング調査会社、コールセンターアウトソーサーなど約300社以上（合計600ライセンス）の導入実績があり、コールセンターの問い合わせ分析、FAQ作成、顧客満足度調査、商品開発、マーケティング分析などに活用されています。