金融業界向け「顧客の声マネジメントソリューション」を2006年12月に発売～顧客の声に基づくCS評価からコンプライアンス管理までをパッケージ化～

　株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、社長：藤沼彰久、以下「NRI」）は、銀行や保険会社などの金融機関で急務となっている、顧客の声を活用した経営改善やコンプライアンス関連の問題解決に対応する「顧客の声マネジメントソリューション」を2006年12月に発売します。このソリューションは、金融業界向けにテキストマイニング機能を強化した「顧客の声活用システム」を、導入コンサルティングとセットでパッケージ化するものです。

　昨今、銀行業界では一部で法令違反が指摘され、保険業界では保険金の支払い漏れが相次ぐなど、金融機関に寄せられる利用者からの苦情・相談件数は増加しています。また、政府の金融改革プログラムのなかでも「利用者の満足度（CS）を重視した経営」が要請されており、金融各社において、顧客の苦情や要望を分析して経営改善につなげて、信頼を回復し、サービスを向上させることが急務となっています。
　顧客の苦情や要望を分析して経営改善につなげるために、金融業界では、「お客様の声統括部」や「CS推進部」など、顧客の声を活用・分析する専門部署を設置し、迅速に経営に反映する態勢を整える企業が増えています。

　NRIでは、多数の金融機関にテキストマイニングシステム「TRUE TELLER」を導入し、関連するコンサルティングを提供することで、顧客の声を経営改革に反映する支援をしてきました。
　例えば、三菱UFJ信託銀行では、お客さま満足度調査の結果やコールセンターに寄せられる苦情・相談を集約し、その内容を「TRUE TELLER」で夜間に分類・分析したうえで、翌朝、その結果を全社員にフィードバックしています。また、社長も出席するCS向上委員会でもこの結果を議論し、顧客の声に基づいた経営改善を進めています。
　このような支援を通じて培った独自のテキストマイニング技術、顧客の声の収集・分析のノウハウ、顧客の声に基づくCS評価コンサルティングのノウハウを結集し、金融機関経営の課題である顧客満足度向上を実現するテキストマイニングシステムと導入コンサルティングをパッケージ化したものが、「顧客の声マネジメントソリューション」です。

　このソリューションを導入することにより、企業は顧客の声の中から自社の商品やサービスに寄せられる要望を抽出・評価（Check）することができ、それを顧客の声に基づいた具体的な経営への提言（Act）と顧客のニーズに基づいた施策の立案（Plan）につなげ、それに基づいた商品やサービスを開発・提供（Do）するという、顧客の声を起点とする継続的な経営改善サイクルを構築することが可能になります。

　このソリューションは、パッケージ化されたシステムであるため導入が容易で、導入後1～3ヶ月後には全社レベルで使用することが可能です。また、業務目的に応じてカスタマイズ化が可能なほか、既存の企業内ポータルサイトと連携することも可能です。価格は4,500万円からで、1年間で15社からの受注を目指しています。

　なお、金融業界向け「顧客の声マネジメントソリューション」は、2006年11月16～17日に、池袋サンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2006」のNRIブースに参考出展します。

　「TRUE TELLER」は、コールセンターへの問い合わせやアンケートへの回答などの顧客から寄せられる膨大なテキストデータを分析して、商品開発やサービスの改善などに役立てることができる野村総合研究所独自のテキストマイニングシステムです。
　2001年9月のVer.1.0の発売以降、金融のほかにも、住宅、自動車、医薬品、通販、などの大手メーカー、マーケティング調査会社、コールセンターアウトソーサーなど約210社（合計450ライセンス）の導入実績があり、コールセンターの問い合わせ分析、FAQ作成、顧客満足度調査、商品開発、マーケティング分析などに活用されています。
ホームページ：http://www.trueteller.net