野村総合研究所とインテルが共同で、ハイアット・リージェンシー・オーサカに無線LAN対応ノートブックPCとIP電話による先進的な音声・データ統合環境を構築～現場業務におけるITの有効活用により、年間約4,800時間の「業務効率化」を実現～

　株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、社長：藤沼彰久、以下ＮＲＩ）とインテル株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役共同社長：グレッグ・ピアーソン／吉田和正、以下インテル）は昨年8月から今年3月まで共同で、ハイアット・リージェンシー・オーサカ（所在地：大阪府大阪市住之江区、総支配人：横山健一郎、以下ハイアット）にて「無線LANとMobile IP Centrexによる音声・データ統合環境構築プロジェクト」を実施しました。NRIはこのたび、無線LANの活用において先進的な事例となった、当プロジェクトの環境構築プロセスと有効活用策・導入効果を分析評価しました。

　その結果、主な導入効果は、以下の3つにまとめられました。

1. 年間約4,800時間の業務効率化により、年間約960万円相当の生産性向上が実現可能
　これまで固定電話とページャーを利用していたハイアット従業員間の連絡を、無線IP電話（内線・外線）に変更することによって、1回の連絡に必要な時間が約15秒短縮されました。年内に計80台のIP電話端末を新規に導入する予定なので、従業員1日あたりの連絡回数を約40回とすると、年間約4,800時間の業務時間の短縮による効率の向上が見込まれ、それにより年間約960万円の人件費削減が推計されます。この時間やコストを活用し、新たな人的サービスを創出することができます。

2. リアルタイム＆ワン・トゥ・ワンサービスの提供により顧客満足度の向上が期待
　ハイアットでは、全館に整備されているデータ・音声統合環境を活用することにより、従業員のコンシェルジュ化を推進しています。例えば、お客さまの様々な問い合わせに対応するため、従業員は携帯あるいは設置している無線LAN対応携帯端末や無線LAN対応のノートPCを用いて、ウェブサイトに接続し、情報を検索します。それにより、お客さまに対し、リアルタイムに正確な情報を提供することができます。さらに、必要に応じて、ウェブサイトからお店の予約をしたり、また、同じ端末を用いてIP電話経由で問い合わせすることも可能です。
　このように、館内のいたるところでコンシェルジュサービスが提供できるようになり、利便性に優れたホテル・サービスが実現されます。そして、従業員がお客さまの嗜好情報を共有しながら、お客さま一人一人に対してきめ細やかなサービスを実現していきます。今後、このような顧客サービスの質の向上により、顧客満足度アップ、リピート率向上といった効果も期待されます。

3. 無線LAN対応ノートPC持参のビジネス顧客が確実に増加。顧客獲得上、無線LANによる高速インターネット接続環境は必須に
　宿泊者などホテル施設利用者向けに無線LAN（IEEE 802.11b/g）による高速なインターネット接続環境を、ハイアット全館（客室、会議室、宴会場など）で提供しています。導入前に比べて、無線LAN対応のノートPCを持参する顧客が確実に増えつつあります。さらには、ハイアットで宿泊者向けに用意している貸出用無線LAN対応ノートPCや無線LANカードが常時貸し出しされている状態が続いています。また、予約の際に、「無線LAN環境の有無」に対する問い合わせ数も増加しています。
　一方、企業からのコンベンション利用の引き合いが増加し、収益機会が拡大しています。また、地震等の被害により機能不全となった緊急事態における、ホテル施設を臨時のオフィスとして利用するといった新たなホテルの提供価値創出にも貢献しています。

　以上のことを実現した無線LANとMobile IP Centrexによる音声・データ統合環境構築のプロセスを分析すると、システム構築面での特に重要なポイントは、（1）最小限のアクセスポイントによる効率的な最適な電波カバー範囲の実現、（2）安定的な通話品質の確保、（3）シームレスなハンドオーバーの実現、の3つであることがわかりました。

　ＮＲＩとインテルは、今回の当プロジェクトを皮切りに、今後もハイアットのホテル業務やサービスを推進するアプリケーション構築プロジェクトを展開していく予定です。具体的には、インテルCentrinoTM モバイル・テクノロジ搭載のノートブックパソコン、無線LAN対応のPDA端末やIP電話端末での空室照会・チェックインや、レストラン予約、顧客情報の確認など、お客様一人一人の嗜好に応じたきめ細やかなで質の高いホテル・サービスの実現を目指していきます。

　ハイアットにおける当プロジェクトは、ＮＲＩとインテルが2004年3月から大阪の南港コスモスクエア地区で進めている「DigitalCity OSAKAプロジェクト」のパイロットプロジェクトです。「DigitalCity OSAKAプロジェクト」では、大阪南港コスモスクエア地区において、無線LANソリューションの有効活用策に関する企画・提案・導入支援を行う先進的なモデルプロジェクトを運営し、同ソリューションの標準化とその展開を推進しています。
　今後、ＮＲＩ、インテル、そして協力企業では、今回のハイアットでの実績を生かし、大阪市南港コスモスクエア地区の他施設への展開、さらにホテル業界、サービス業界、流通業などに対して、無線LANとMobile IP Centrexによる音声・データ統合環境の展開を目指しています。