顧客とのかかわり

受託案件の総合的な審議

NRIでは、お客様からの業務の依頼に対して、品質・納期などの受託者責任、および案件の法律的・倫理的・経営的リスクを十分に考慮したうえで受託を決定しています。そのために、調査会社などの情報を活用して与信審査を行うとともに、経営会議や各事業本部の会議で案件の審議を行っています。これらの会議では、提案書や見積書などをもとに、事業の将来性や発展性、社会的影響などを総合的に評価しています。

お客様満足度調査の実施

NRIはお客様からの貴重なご意見をより良いサービスにつなげるため、すべての受託型および企画型プロジェクトでお客様満足度調査を実施しています。

この調査では、プロジェクト全体に関する総合評価をしていただくとともに、個別の提案力やトラブルへの対応などについても具体的なご意見をいただいています。

調査結果は品質監理部がとりまとめ、全社的な傾向の分析を行うとともに、担当部署に回答をフィードバックし、アフターフォローや改善に向けた施策を実施するなど、サービスの品質向上に役立てています。

2009年度のお客様満足度調査の分析結果

高い評価をいただいている項目

• システムに関する専門知識や技術力
• スケジュール・納期の遵守
• セキュリティへの配慮

改善を期待されている項目

• マニュアルのわかりやすさ
• 見積り根拠の明瞭性と価格
• 部門間の連携

流通業・製造業のお客様に提供している情報システムについて、18号報告書を取得

NRIは2009年度、流通業・製造業のお客様から委託された情報システム開発・運用業務の内部統制について、外部監査法人からの評価結果をまとめた「監査基準委員会報告書第18号（以下、18号報告書）」を取得、および提出しました。18号報告書の取得と提出によって、お客様は、自社の外部委託先監査にかかるコストや作業負担を大幅に軽減することができます。

18号報告書の取得でお客様の作業負担を軽減

18号報告書は、米国の証券会社等から普及し始め、日本でもいわゆるJ-SOX法の成立以降、2008年度までは金融分野を中心に普及してきました。NRIは、米国SOX法にいち早く対応してきた経験や、金融分野での「18号報告書」取得経験を踏まえ、受託するすべての分野のお客様のシステム開発・運用業務について、内部統制環境の整備に取り組む活動を全社で推進しています。

お客様向けのフォーラムの開催

NRIグループはお客様のビジネスに役立つよう、経営や社会の課題をテーマにとり上げたフォーラムを開催しています（情報発信参照）。

Check & Act

［2009年度の評価］

• お客様満足度調査とフォロー対策を実施
• 東京、名古屋などでお客様向けフォーラムを開催

［2010年度の主な計画］

• お客様満足度調査の継続的な実施と有効性評価
• お客様向けのフォーラムの開催(継続)